Zarządzanie konfliktem w organizacji metodą czterech kroków

Zarządzanie konfliktem w organizacji metodą czterech kroków

 

Częste i długotrwałe, a nie rozwiązane konflikty w miejscu pracy powodują stres, obniżenie jakości i wydajności pracy oraz niechęć do jej wykonywania. Skutkiem może być utrata najlepszych pracowników, którzy przejdą do innych firm i częste nieobecności pozostałych.

Zarządzanie konfliktem wymaga od przełożonych umiejętności „wsłuchiwania” się w potrzeby podwładnych. Taka kompetencja pozwala na szybkie dostrzeżenie i zdiagnozowanie potencjalnego konfliktu już we wczesnej jego fazie. Dobór technik rozwiązywania sporów zależy od stopnia skomplikowania sytuacji konfliktowej, od przyczyn jej powstania oraz od tego, jakie osoby są w nią uwikłane.

 

Jedną z technik sprawdzającą się w wielu sytuacjach jest metoda czterech kroków.

 

Jej twórcą jest Daniel Dana. Jak twierdzi autor znajomość metody czterech kroków „nie zrobi z ciebie eksperta od mediacji lub negocjacji, ale pomoże w kształtowaniu lepszych stosunków z otoczeniem”. Metoda D. Dana doskonale wpisuje się w potrzeby przedsiębiorstw, które:

• dążą do rozwiązywania sporów bez negatywnych zachowań, tj. bez walki o władzę;
• cenią wartość wysiłku, jaki należy włożyć, aby zachować dobre relacje międzyludzkie;
• chcą, aby różnice poglądów rozwijały zespół a nie przeradzały się w konflikt destrukcyjny.

 

W rozwiązywaniu konfliktów najważniejsza jest rozmowa.

 

D. Dana proponuje organizacjom procedurę, która sprowadza się do czterech kroków:

I krok – znalezienie czasu i miejsca na rozmowę

II krok – zadbanie o dogodne warunki do dialogu

III krok – spotkanie stron i rozmowa

IV krok – zawarcie umowy

 

Pierwszy krok to znalezienie czasu na rozmowę. Istotne jest, aby na tym etapie ustalić ważne zasady:

 

• nie wymagamy od siebie ustępstw, a jedynie przedstawienie swoich punktów widzenia,
• nie stosujemy gróźb,
• nie wpływamy na drugą stronę, aby przyjęła rozwiązanie, w którym traci.

 

Drugim krokiem jest zadbanie o odpowiednie warunki do prowadzenia dialogu

 

– czyli wybór dogodnego czasu i miejsca.  Ważne, aby zarezerwować na rozmowę wystarczająco dużo czasu. Rozmowa o rozbieżnościach nie jest łatwa. Warto zarezerwować od jednej do dwóch godzin. Starannie należy wybrać także miejsce rozmowy, zadbać aby nikt nie zakłócał spokoju.

 

O ile celem dwóch pierwszych kroków jest przygotowanie do spotkania, to krokiem trzecim jest spotkanie stron i odbycie rozmowy.

 

Na tym etapie ważne jest, aby zmienić postawę „przeciw osobie” na postawę „przeciw problemowi”. Takie spojrzenie jest bliskie filozofii Rogera Fisher i Williama Ury  – „Bądź miękki dla ludzi a twardy dla problemu”.

Jest to najważniejszy etap w podejściu Dany i składa się z czterech etapów:

·       otwarcia,

·       zaproszenia,

·       dialogu,

·       przełomu.

 

Otwarcie jest niezbędnym elementem komunikacji, który ma doprowadzić do satysfakcjonującego obie strony rozwiązania.

 

Podstawą tego etapu jest rozmowa na temat różnic występujących między stronami, trwająca aż do osiągnięcia przełomu. Przełom nastąpi wtedy, kiedy obie strony zmienią postawę „ja przeciwko tobie” na postawę „my przeciw problemowi”, która pozwala na poszukiwanie wartościowych rozwiązań.

Podczas rozmowy należy pamiętać o unikaniu:

·       tematów nie związanych ze sporem,

·       rozmowy o innych pracownikach,

·       rozładowywania napięcia poprzez opowiadanie dowcipów,

·       rezygnacji, poczucia beznadziejności,

·       przedłużających się przerw w rozmowie.

 

Drogą do osiągnięcia porozumienia jest aktywne słuchanie i asertywna komunikacja.

 

Sygnałem, że przełom się zbliża są:

·       przeproszenie,

·       wyrażenie żalu z powodu swojego zachowania w przeszłości,

·       ustępstwo w podstawowej kwestii sporu,

·       wykazanie zainteresowania problemami drugiej strony,

·       uznanie prawa drugiej strony do posiadania własnego stanowiska,

·       ujawnienie własnych potrzeb leżących u podstaw konfliktu oraz doświadczanych emocji,

·       ujawnienie własnych myśli, uczuć, motywów oraz historii danego sporu,

·       prośba o udzielenie szczerego feedbacku,

·       wyrażenie pozytywnych uczuć wobec drugiej strony, takich jak podziw, szacunek,

·       przyjęcie na siebie odpowiedzialności za pewną część konfliktu,

·       zainicjowanie poszukiwania rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

 

Ostatnim – czwartym etapem metody czterech kroków jest zawarcie umowy.

 

W umowie określa się dokładnie, jak strony powinny odnosić się do siebie w przyszłości. Prawidłowa umowa powinna być precyzyjna i należy sformułować ją na piśmie.

Najczęściej pierwsze spotkanie skonfliktowanych stron przynosi tylko częściowe rozwiązanie problemu. Nie należy jednak rezygnować z kolejnych. Krótka przerwa po nieudanym spotkaniu stwarza okazję do ustępstw przy jednoczesnym „zachowaniu twarzy”. Czas między spotkaniami jest okazję do przemyśleń i zmiany postawy zarówno wobec spornej kwestii jak i drugiej strony.

Ten krok prowadzi do zawarcia porozumienia. Strony zawierają umowę, która powinna dokładnie określać, jak zachowywać mają się w przyszłości. Zdaniem D. Dany umowa powinna być:

 

1. Wyważona

Każda ze stron musi mieć zagwarantowane uzyskanie osobistych korzyści, niekoniecznie takich samych. Zawarte porozumienie powinno motywować obie strony do realizacji w przyszłości wypracowanych zobowiązań.

 

2. Określająca zachowanie stron

Podstawą porozumienia określającego zachowanie powinny być fakty. Dobrze jest ustalić okres w jakim porozumienie będzie obowiązywało.

 

3. Sformułowana na piśmie

Pisemny porozumienia, zaakceptowany przez obie strony, chroni przed nieporozumieniami w przyszłości. Spisany dokument jest dowodem obiektywnym.

 

Zawarcie umowy nie może być efektem ustępstw tylko jednej strony. Jeżeli porozumienie nie będzie równoważne będzie krótkotrwałe.